ممکن است تعجب کنید که چرا من، یک ستون نویس فناوری، درباره انعام می نویسم. دلیل آن این است که انعام دادن دیگر فقط یک موضوع اجتماعی-اقتصادی و اخلاقی در مورد معیشت کارکنان خدماتی نیست.
همچنین به دلیل گسترش محصولات پرداخت دیجیتال از سوی شرکت هایی مانند Square و Toast، به یک مشکل فنی تبدیل شده است که به سرعت از کنترل خارج می شود. از آنجایی که برنامه‌های پرداخت و صفحه‌های لمسی تنظیم مبلغ انعام را برای بازرگانان ساده می‌کنند، بسیاری از کسب‌وکارهایی که معمولاً راهنمایی نمی‌خواستند اکنون این کار را می‌کنند.
و بسیاری از مصرف کنندگان احساس می کنند که تحت فشار قرار می گیرند یا متوجه هزینه ها نمی شوند. این پدیده – که به عنوان “تذکر گناه” شناخته می شود – در سال های اخیر زمانی که متخصصان ممتاز بیشتری برای کمک به کارگران ضروری در طول همه گیری همه گیر هزینه کردند، تشدید شد. اما حتی با اینکه مشاغل تا حدودی به حالت عادی بازگشته اند، درخواست های انعام ثابت مانده است.
شیوه های انعام ممکن است به بخشی از یک سرکوب گسترده دولت در به اصطلاح هزینه های ناخواسته تبدیل شود، هزینه های اضافی که کسب و کارها برای محصولات و خدمات متحمل می شوند در حالی که ارزش چندانی ندارند. کمیسیون تجارت فدرال، که سال گذشته تحقیقاتی را در مورد این شیوه‌ها اعلام کرد، گفت: زمانی که شرکت‌ها از طرح‌های فناوری فریبنده برای افزایش هزینه‌ها در پایان خرید استفاده می‌کنند، ممکن است مردم دچار “شوک هزینه ناخواسته” شوند.
من درد و ناهنجاری درخواست های به ظاهر خودسرانه را احساس کرده ام. اخیراً زمانی که صفحه آی‌پد یک فروشگاه مواد غذایی بین 10 تا 30 درصد انعام داده شد، به من بازگردانده شدند – وضعیتی که وقتی دکمه «بدون انعام» را فشار دادم و صندوقدار به من خیره شد، ناخوشایندتر شد.
وقتی یک مکانیک موتور سیکلت با صفحه نمایش گوشی هوشمندش انعام درخواست کرد، به من فشار آمد که انعام بدهم زیرا ایمنی من به خدمات او بستگی دارد. (هنوز به نظر اشتباه بود، زیرا من قبلاً هزینه کار او را پرداخته بودم.)
من این نمونه‌ها را همراه با داستان‌هایی که در سرتاسر وب خوانده بودم درباره مصرف‌کنندگانی که از درخواست‌های غیرعادی انعام خشمگین شده‌اند، با کارشناسان رابط کاربری که روی محصولات فنی و مالی کار می‌کنند به اشتراک گذاشتم. همه موافق بودند که اگرچه خوب است که خدمات پرداخت برای کارکنان خدماتی که به آنها متکی هستند، انعام‌ها را افزایش داده است، اما این فناوری تجربه بدی را ایجاد می‌کند که مصرف‌کنندگان احساس می‌کنند توسط مشاغلی که معمولاً انتظار انعام ندارند، تحت فشار قرار گرفته‌اند.
تونی هو، مدیر مؤسسه فناوری ماساچوست که دوره‌های طراحی محصول را آموزش می‌دهد، می‌گوید: «اگر کاربران شما راضی نباشند، برمی‌گردند و شما را گاز می‌گیرند. “در حالت ایده آل آنها باید برای یک تجربه عالی انعام دهند.”
بر اساس صحبت‌های من با متخصصان طراحی، همه اینها جنبه مثبتی دارد. اگر روی جنبه‌های طراحی فنی انعام تمرکز کنیم، می‌توانیم بر فشار انعام انعام غلبه کنیم، همانطور که با مسائلی مانند حریم خصوصی دیجیتال دست و پنجه نرم می‌کنیم. بگذار توضیح بدهم.
شیطان در پیش فرض هاست.
در سال 2013، اسکوئر یک محصول نقطه فروش منتشر کرد که با اجازه دادن به فروشندگان برای وارد کردن سفارش به تبلت و اجازه دادن به مشتریان برای اضافه کردن امضا و نوع خود، یک کارت اعتباری را تند کشیدند. اسکوئر گفته است که محصولاتش به افزایش قابل توجه انعام برای بسیاری از مشاغل منجر شده است. فناوری آن از آن زمان به‌طور گسترده توسط بسیاری از برندها کپی شده است و صندوق‌های پول سنتی منظره نادری هستند.
کارشناسان طراحی می‌گویند که عامل کلیدی موفقیت سیستم‌های پرداخت دیجیتال این است که آنها از یک اصل طراحی که بر رفتار مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد بهره می‌برند: پیش‌فرض مسیر کمترین مقاومت است.
فناوری‌های پرداخت به بازرگانان اجازه می‌دهد مجموعه‌ای از مبالغ انعام پیش‌فرض را نشان دهند – به عنوان مثال، دکمه‌های 15 درصد، 20 درصد و 30 درصد، همراه با دکمه «بدون انعام» یا «انعام سفارشی». این راه‌اندازی انتخاب یک انعام سخاوتمندانه را برای ما ساده‌تر می‌کند، به جای اینکه یک انعام کوچک‌تر یا اصلاً انعام نداشته باشیم.
مطالعات زیادی این نوع رفتار را مستند می کند. تد سلکر، کهنه کار طراحی محصول که در IBM، زیراکس PARC و جاهای دیگر کار می کرد، تحقیقات گذشته را در مورد تشویق مردم برای ثبت نام برای رای دادن رهبری کرد. او متوجه شد که در صورت پر کردن درخواست‌های گواهینامه رانندگی و تغییر آدرس، احتمال ثبت نام آنها بیشتر است. به عبارت دیگر، احتمال انصراف افراد بسیار بیشتر از شرکت کردن بود.
یکی از سخنگویان Square گفت: فناوری پرداخت این شرکت به بازرگانان اجازه نمی دهد تا مبلغ انعام را از قبل انتخاب کنند (به جز زمانی که انعام به طور خودکار برای گروه های بزرگ در یک رستوران اضافه می شود، که یک استاندارد صنعتی است). اما در تجربه من، برخی از کپی‌های Square به بازرگانان این امکان را می‌دهند.
یک مسئله گسترده‌تر باقی می‌ماند: وقتی کسب‌وکارهایی که معمولاً انعام دریافت نمی‌کنند، از فناوری برای ارائه صفحه انعام استفاده می‌کنند، از مصرف‌کننده می‌خواهند که انصراف دهد.
آقای “این اجبار است.” سلکر گفت.
هری بریگنول، مشاور تجربه کاربر در بریتانیا، گفت: از طرف دیگر، صفحه‌های انعام فریبنده در نظر گرفته نمی‌شوند، زیرا دکمه‌های «نوک سفارشی» و «بدون نوک» تقریباً به اندازه دکمه‌های نوک هستند. اگر یافتن دکمه‌های انصراف بسیار دشوار بود، این یک عمل توهین‌آمیز بود که به “الگوهای تاریک” معروف است.
با این حال، اگر مردم در شرایطی که انعام غیرضروری است، به‌طور ناعادلانه تحت فشار قرار می‌گیرند، سازمان‌های دولتی مانند کمیسیون تجارت فدرال باید این نگرانی را از طریق یک لنز نظارتی بررسی کنند. بریگنول گفت.
FTC فوراً به درخواست‌ها برای اظهار نظر پاسخ نداد.
با انعام دادن به روشی رفتار کنید که با فناوری رفتار می کنید.
توصیه می‌کنم به همان روشی که ممکن است به فناوری نزدیک شوید، انعام بدهید: مراقب پیش‌فرض‌ها باشید و تصمیم بگیرید که چه زمانی درست است که انصراف دهید.
در ستون گذشته، تنظیمات پیش‌فرضی را مرور کردم که من و سایر نویسندگان فناوری همیشه در دستگاه‌ها و حساب‌های شبکه‌های اجتماعی خود تغییر می‌دهیم تا داده‌هایی را که با شرکت‌های فناوری به اشتراک می‌گذاریم به حداقل برسانیم. اخلاقیات داستان این بود که می‌توانیم روی اطلاعات شخصی‌مان کنترل داشته باشیم – فقط باید بدانیم کجا را ببینیم و کارهای اضافی انجام دهیم.
همین اصل را می توان برای انعام در عصر دیجیتال نیز به کار برد. وقتی یک کسب‌وکار انعام می‌خواهد، آن فناوری چیزی نیست جز یک نرم‌افزار بدون احساس که اعداد را نشان می‌دهد. شما نیز می توانید هنگام تصمیم گیری در مورد انعام دادن و در صورت مثبت بودن، چقدر بی طرف و بی طرف باشید.
“آنها در حالی معامله را عینیت می بخشند که تمام هدف انعام شخصی کردن آن باشد.” سلکر گفت. “ذهنیت شما باید این باشد که آیا واقعاً این چیزی است که می خواهید انجام دهید؟”
او افزود، بهترین راه برای جلوگیری از احساس کنترل شدن توسط یک صفحه نمایش، دادن انعام نقدی است که هر زمان که انعام لازم احساس شود.
اگر از نحوه استفاده یک تاجر از فناوری برای درخواست انعام ناراضی هستید، می‌توانید آن را نیز تحریم کنید (اگرچه اکنون که بسیاری از کسب‌وکارها از این فناوری استفاده می‌کنند، ممکن است غیرعملی باشد). این خیلی متفاوت از اقدام افرادی نیست که حساب های فیس بوک خود را زمانی که احساس می کردند حریم خصوصی آنها نقض شده است غیرفعال کردند.
حتی کارشناسان طراحی نیز گهگاه از پیش‌فرض‌های صفحه‌های نوک‌شونده غافلگیر می‌شوند. آقای. هو از MIT گفت که اخیراً پس از 10 دلار سواری اوبر، گزینه های انعام 1، 3 و 5 دلاری به او ارائه شده است. او قبل از اینکه متوجه شود به طور معمول 20 درصد یا 2 دلار به راننده انعام می دهد، دکمه وسط را انتخاب کرد، 3 دلار.
او گفت: «این بازی های ذهنی روانی است.
