از آنجایی که مشکلات مشتری به یک رکورد می رسد، افراد بیشتری به دنبال & انتقام& هستند

بر اساس این مطالعه، درصد مصرف کنندگانی که از طریق اقداماتی مانند آزار و اذیت یا شرمساری عمومی به صورت حضوری یا آنلاین اقدام به تسویه امتیاز علیه یک شرکت کرده اند، از 3 درصد در سال 2020 سه برابر شده و به 9 درصد رسیده است. این روند روند نزولی را در رابطه با رفتار انتقام جویانه معکوس کرد: میانگین درصد مشتریانی که به دنبال انتقام گیری بین سال های 2003 تا 2017 بودند، 17 درصد بود.

اسکات بروتزمن، رئیس و مدیر اجرایی مرکز سنجش و مشاوره مراقبت از مشتری، که انجام می‌دهد، گفت: «این ایده این است که اگر شما به‌عنوان یک شرکت واقعاً به این موضوع اهمیت نمی‌دهید، پس من به خیابان‌ها می‌روم». به اصطلاح نظرسنجی ملی خشم مشتری با مدرسه تجارت WP Carey در دانشگاه ایالتی آریزونا. این تحقیق که بر اساس مطالعه ای است که برای اولین بار توسط کاخ سفید در سال 1976 انجام شد، البته با نامی دیگر، نشان داد که 32 درصد از شاکیان در مورد جدی ترین مشکل خود در رسانه های اجتماعی پست گذاشته اند – بیش از دو برابر نسبت افرادی که در سال 2020 این کار را انجام داده اند. مطالعه.

“اکنون اکثر مردم از رایانه استفاده می کنند، آنها از نوعی رسانه های اجتماعی در این مرحله استفاده می کنند، شکایت دموکراتیزه شده است.” بروتزمن گفت.

اما نتایج، یافته‌های شرکت مشاوره Forrester در سال گذشته را منعکس می‌کند که نشان می‌دهد کیفیت تجربه مشتری ارائه شده توسط برندهای روبه‌روی مصرف‌کننده و سازمان‌های دولتی در سال منتهی به آوریل 2022 کاهش یافته است. Forrester گفت که تحقیقاتش 96211 تصور مصرف‌کنندگان آمریکایی را از 221 سازمان مورد مطالعه قرار می‌دهد.

و شاخص رضایت مشتری آمریکایی، که رضایت مشتری را با بیش از 400 شرکت در 47 صنعت در مقیاس 0 تا تجزیه و تحلیل می کند. 100، از 77 در سال 2018 به 73.1 در سال 2022 سقوط کرد که بزرگترین کاهش در تاریخ 28 ساله این شاخص است. رضایت مشتری در برخی در حال بهبود است بر اساس آخرین گزارش این شاخص، صنایع از جمله حمل و نقل مصرفی، کفش های ورزشی، نوشابه، بیمارستان ها و خرده فروشی آنلاین و تخصصی، کاهش می یابد.

بر اساس مطالعه National Customer Rage، افزایش نارضایتی با شکایات مکرر و تهاجمی همراه است.

آخرین موج تحقیقات نشان داد که 79٪ از مشتریان از جدی ترین مشکل خود به شرکت شاکی هستند که نسبت به 72٪ در سال 2020 افزایش یافته است. و 43٪ گفتند که صدای خود را به نماینده خدمات مشتری رساندند تا نارضایتی خود را از جدی ترین آنها نشان دهند. مشکل، از 35 درصد در سال 2017، آخرین باری که این سؤال در نظرسنجی پرسیده شد.

نارضایتی مشتری به بیش از یک راه به شرکت ها آسیب می زند. بروتزمن گفت.

“این برای شرکت ها هزینه زیادی در تجارت آینده دارد، اما هزینه خدمات رسانی به مشتریان واقعا عصبانی نیز وجود دارد.” بروتزمن گفت. «اگر به میانگین تعداد تماس‌هایی که مشتریان واقعاً عصبانی برقرار می‌کنند فکر کنید، هر بار که با یک کسب‌وکار تماس می‌گیرند، برای کسب‌وکار هزینه دارد».

برخی از شرکت‌ها با وام گرفتن استراتژی از خطوط هوایی و شرکت‌های کارت اعتباری، شروع به ارائه خدمات سریع مشتری به عنوان امتیازی برای اعضای پولی، بزرگ‌ترین خرج‌کنندگان و وفادارترین طرفداران خود کرده‌اند.

در همان زمان، شرکت‌های بیشتری برای کاهش هزینه‌ها و پوشش کمبود کارکنان در خدمات استاندارد مشتریان خود به اتوماسیون روی آورده‌اند. شرکت‌ها مشتریان را به سمت خطوط تلفن و چت‌های وب سوق می‌دهند که با هوش مصنوعی یا سایر فناوری‌هایی که می‌توانند به درخواست‌های اولیه پاسخ دهند، مدیریت می‌شوند و کارکنان انسانی را برای رسیدگی به سؤالات خدمات پیچیده‌تر می‌گذارند.

اما تحقیقات خشم نشان داد که این استراتژی مستعد خشم بیشتر مشتریان است. پاسخ دهندگان مهم ترین ناامیدی های خود در زمینه مراقبت از مشتری را اینگونه نام بردند: «مجبور شدن به گوش دادن به پیام های طولانی قبل از اینکه اجازه صحبت با یک نماینده را داشته باشید» و «پیدا کردن نحوه یا مکان تماس با شرکت» که تجربه احساس یک شرکت را پوشش می دهد. پنهان کردن شماره تلفنش

در همان زمان، 25٪ از پاسخ دهندگان گفتند که انتظار دارند توضیحی در مورد دلیل بروز مشکلشان ارائه شود، 24٪ گفتند که می خواهند عذرخواهی کنند، و 23٪ گفتند که می خواهند اطمینان حاصل کنند که مشکل دوباره اتفاق نمی افتد، با توجه به خشم مشتری. پژوهش.

فناوري خدمات مشتري مانند هوش مصنوعي نسبت به عوامل انساني احتمال كمتري دارد كه بتواند آن ولع همدلي را ارائه دهد. بروتزمن گفت.

او گفت: «روبات نمی تواند مهربان و دلسوز باشد.

به Katie Deighton در [email protected] بنویسید